Comment convaincre un client interne récalcitrant ?

Comment convaincre un client interne récalcitrant ?

La fonction achats joue un rôle clé dans la performance et la bonne organisation d’une entreprise (si vous êtes ici, c’est que vous êtes bien placés pour le savoir 😉), néanmoins, c’est une fonction trop souvent oubliée et peu valorisée ! Plusieurs acteurs de la chaîne (et notamment les clients internes) ne prennent pas suffisamment en compte la valeur des achats et parfois, ignorent comment collaborer efficacement avec eux.

Dans cette vidéo, je vais partager avec vous quelques pistes pour travailler sur cette thématique des utilisateurs qui ne travaillent pas AVEC les achats et qui n’en ont pas l’habitude.

C’est une situation que vous rencontrez régulièrement, et plus particulièrement quand vous installez la fonction ou que vous commencez d’intervenir sur de nouveaux périmètres.

 

Convaincre un client interne récalcitrant : la demande initiale

Il y a quelques jours, j’ai reçu le message suivant :

Bonjour Fabrice

SVP, besoin de ton aide et de ton expérience pour répondre à une question qui m’a été posé lors d’un entretien technique (poste acheteur industriel). 

Comment tu fais si tu es en face d’un responsable maintenance qui a 30 ans dans la boîte, et qui ne veut pas communiquer les détails techniques d’un besoin et qui travaille avec les mêmes prestataires depuis des années et qui n’accepte pas de les changer ?

Ma réponse était: il ne faut pas nager contre le courant, il faut lui suivre de prêt pendant une période pour connaître les besoins, les difficultés, les points critiques d’un sujet puis le service achat peut faire des appels d’offre pour des besoins similaires après on peut faire la comparaison des prix et du service. 

La question d’après: et si ce chef de service maintenance bloque le nouveau prestataire ou il remonte la non satisfaction (le but de revenir vers son ancien prestataire). Comment faire ?

SVP, Fabrice si tu es à ma place comment répondre ?

Merci d’avance.

Pourquoi il peut être difficile de convaincre un client interne ? 

Le problème est le suivant :

  • Un « client interne » n’est pas client ;( 
  • Il travaille seul sans les achats
  • Il a ses habitudes
  • Il ne prend pas la peine de questionner à nouveau son besoin
  • Il a ses fournisseurs
  • Il a son budget, l’enveloppe 😉
  • Il sait ce qu’il veut (quoi), chez qui l’acheter, auprès de quel fournisseur, quand et comment. 

Concrètement, non seulement votre client interne n’a pas « besoin de vous », il ne voit pas ce que vous pouvez lui apporter, mais, pire,  il craint que vous dégradiez sa bonne relation avec son fournisseur dans le meilleur des cas, voire l’obliger à changer de fournisseur ou de produit ou services.

La relation avec un client interne peut donc être compliqué… Je vous livre quelques pistes pour y remédier ! 

Que faire pour convaincre son client interne ?

3 options principales s’offrent à vous pour convaincre votre client interne : 

  1. Option 1 : Ne rien faire

Ne pas intervenir et se concentrer sur ceux qui veulent jouer avec vous.

Cette possibilité moins « fatigante » ne doit pas être écartée trop vite car elle vous permet de donner le meilleur à ceux qui veulent bien le recevoir, et avec le temps, la situation peut évoluer positivement. 

Il y aura peut-être un meilleur moment, une meilleure situation pour y revenir. À ce moment-là, vous aurez probablement des alliés et des résultats qui feront pencher la balance de votre côté. 

Parfois, l’inaction peut être la meilleure des actions ! 

  1. Option 2 : Mettre en place une gouvernance des achats qui inclue naturellement tous les périmètres

Instaurer une gouvernance des achats complète, validée et supportée par la direction générale est fondamentale. C’est le code de la route, la ligne directrice qui vous permettra de convaincre sans forcer.

Votre DG ne comprend rien aux achats ? C’est par ici ! 

Fort de votre beau code de la route, la ligne de conduite et toute tracée et vous n’avez plus qu’à négocier avec votre client interne des « arrangements ». 

Trouvez un dossier, un sujet sur lequel il accepte de vous voir. Ne prenez pas n’importe quoi ! Un sujet qui l’embête aujourd’hui ou sur lequel il n’a pas d’enjeux et démontrer lui ce que vous pouvez faire. Quelquefois, il pourra s’agir de résoudre un problème, un dysfonctionnement ancien, …

Votre objectif : montrer que vous pouvez être utile pour lui et que vous n’êtes pas obnubilé par vos savings. Son regard sur vous va changer.

Pendant ce temps, vous obtenez des bons résultats ailleurs, votre communication structurée porte ses fruits et un jour prochain, vous travaillerez ensemble, pour de vrai.

Et hop, voilà un client interne convaincu en douceur et sans heurt ! 

  1. Option 3 : Aller au combat ! 

Vous démontrez qu’il est hors la loi, de manière permanente. Pas très constructif, un peu usant, mais vous envoyez un signal aux autres sur votre capacité de nuisance. 

Cette stratégie doit vous servir à protéger le reste de votre périmètre. Encore une fois, cela ne fait pas beaucoup bouger la situation concernant votre relation. Mais vous apparaissez comme une personne qui défend ses convictions et son métier.

Attention, c’est usant, et vous allez sûrement y laisser des plumes.

Pour cette stratégie, vous devez vous assurer d’avoir un début de reconnaissance en interne, notamment auprès de la DG.

C’est plus long, et c’est plus fatigant, mais c’est une autre approche.

Vous l’aurez compris, ce n’est pas ma préférée.

Les actions indispensables pour convaincre un client interne récalcitrant 

  • Clarifier vos périmètres d’action, la connaissance de vos clients internes, et donc votre plan d’actions d’achats => c’est votre feuille de route
  • Définir et faire valider votre gouvernance achats
  • Disposer d’un plan de communication achats

C’est la base, ce sont vos fondamentaux achats

Vous avez toutes les stratégies en tête ? Vous savez par où vous allez attaquer ? (ou pas !)

Je vous rappelle vos options en quelques lignes pour convaincre votre client interne de suivre vos positions :

  1. On isole dans un premier temps et on y reviendra plus tard => ce n’est pas grave, vous ne pouvez pas tout faire, tout bien faire 😉
  1. On essaye de trouver un terrain minimum d’action pour démontrer notre valeur ajoutée et on fait le pari qu’à terme on pourra augmenter le périmètre. (À  ce sujet, n’hésitez pas à lire cet article sur la création de valeur, cela pourrait vous permettre de gagner quelques points !)
  1. On se bataille ! pas génial, mais avec ce combat, on montre aux autres qu’on ne se laisse pas faire. C’est notre force de dissuasion.

N’oubliez pas que tout cela dépend avant tout de la bonne connaissance de la situation de vos clients, de la bonne définition des enjeux et de votre stratégie.

Vous avez mis en place une de ces stratégies, dites-nous comment cela s’est passé ?

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Fabrice Ménelot apprendre-les-achats

Bonjour !

Je m’appelle Fabrice Ménelot, bienvenue sur mon blog dédié à la pratique achats.

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